Datenschutzhinweise zur Aufzeichnung von Anrufen im B2B-Support
For the English version of the Privacy Policy on the recording of calls in B2B support, please scroll down.
In diesen Datenschutzhinweisen informieren wir Sie darüber, wie die EGYM SE personenbezogene Daten verarbeitet, wenn Sie unseren B2B-Support telefonisch kontaktieren und in die Aufzeichnung des Anrufs einwilligen.
1. Anwendungsbereich
Diese Datenschutzhinweise gelten ausschließlich für die freiwillige Aufzeichnung von Anrufen im B2B-Support der EGYM SE.
Die Aufzeichnung erfolgt nur, wenn Sie vor Beginn der Aufzeichnung aktiv einwilligen, zum Beispiel durch Auswahl der entsprechenden Option im IVR-Menü. Wenn Sie nicht einwilligen, können Sie den B2B-Support ohne Aufzeichnung nutzen.
Diese Datenschutzhinweise gelten nicht für andere Produkte, Dienste oder Verarbeitungsvorgänge von EGYM.
2. Verantwortliche Stelle und Kontaktdaten des Datenschutzbeauftragten
Verantwortliche Stelle für die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten ist:
EGYM SE
Einsteinstraße 172
81677 München
Deutschland
E-Mail: datenschutz@egym.de
Unseren Datenschutzbeauftragten können Sie per E-Mail unter datenschutz@egym.de oder postalisch unter der oben genannten Adresse mit dem Zusatz „Datenschutzbeauftragter“ kontaktieren.
3. Welche personenbezogenen Daten verarbeiten wir bei der Aufzeichnung von B2B-Supportanrufen?
Wenn Sie in die Aufzeichnung eines B2B-Supportanrufs einwilligen, können insbesondere folgende personenbezogene Daten verarbeitet werden:
Ihre Stimme und Ihre Gesprächsbeiträge;
Name, geschäftliche Kontaktdaten und Unternehmenszugehörigkeit, soweit diese im Gespräch genannt werden oder dem Supportvorgang zugeordnet sind;
Inhalt und Verlauf Ihrer Supportanfrage;
kunden-, account-, produkt-, integrations- oder vorgangsbezogene Informationen;
Datum, Uhrzeit, Dauer und technische Informationen zum Anruf;
die von Ihnen im IVR-Menü getroffene Auswahl zur Einwilligung oder Ablehnung der Aufzeichnung.
Bitte teilen Sie uns im Gespräch keine sensiblen Informationen, insbesondere keine Gesundheitsdaten oder Zahlungsdaten, mit, sofern dies für die Bearbeitung Ihrer Anfrage nicht erforderlich ist. Soweit Sie im Einzelfall dennoch besondere Kategorien personenbezogener Daten im Sinne von Art. 9 Abs. 1 DSGVO freiwillig mitteilen und diese Bestandteil der Aufzeichnung werden, erfolgt die Verarbeitung auf Grundlage Ihrer ausdrücklichen Einwilligung gemäß Art. 9 Abs. 2 lit. a DSGVO, soweit keine andere Rechtsgrundlage einschlägig ist.
4. Zu welchen Zwecken und auf welcher Rechtsgrundlage verarbeiten wir Ihre Daten?
Wir verarbeiten Aufzeichnungen von B2B-Supportanrufen zu folgenden Zwecken:
Qualitätssicherung im Support;
Schulung und Team-Coaching;
Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit;
Bearbeitung von Beschwerden oder Streitfällen;
Erkennung möglicher Eskalationen oder Servicequalitätsprobleme.
Rechtsgrundlage für die Aufzeichnung des Anrufs und die damit verbundene Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten ist Ihre Einwilligung gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO.
Sie können Ihre Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen, indem Sie uns über die oben genannten Kontaktdaten kontaktieren. Die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung bis zum Widerruf bleibt hiervon unberührt.
5. Freiwilligkeit der Aufzeichnung
Die Einwilligung in die Aufzeichnung ist freiwillig. Wenn Sie nicht in die Aufzeichnung einwilligen, können Sie den B2B-Support über einen nicht aufgezeichneten Supportweg nutzen. Aus der Ablehnung der Aufzeichnung entstehen Ihnen keine Nachteile für die Bearbeitung Ihrer Supportanfrage.
6. Empfänger personenbezogener Daten
Innerhalb von EGYM erhalten nur diejenigen Personen und Stellen Zugriff auf Aufzeichnungen, die diesen Zugriff für die oben genannten Zwecke benötigen. Hierzu können insbesondere zuständige Support-Leads, Teamverantwortliche sowie berechtigte Personen gehören, die Beschwerden, Streitfälle oder Eskalationen bearbeiten.
Für die Bereitstellung des Telefonie- und Supportsystems setzen wir den Anbieter Aircall als Auftragsverarbeiter ein. Aircall verarbeitet personenbezogene Daten nur im Rahmen unserer Weisungen und auf Grundlage einer Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO.
Eine Weitergabe an andere interne oder externe Empfänger erfolgt nur, soweit dies für die oben genannten Zwecke oder zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen erforderlich ist.
7. Speicherung und Löschung
Anrufaufzeichnungen und Voicemails werden nur so lange gespeichert, wie dies für die oben genannten Zwecke erforderlich ist.
Derzeit gilt für Aufzeichnungen im B2B-Support grundsätzlich eine Standardaufbewahrung von 30 Tagen. Die Löschung erfolgt nach Maßgabe eines dokumentierten Löschprozesses. Da die Löschung technisch in regelmäßigen Löschläufen erfolgt, kann es im Einzelfall vorkommen, dass eine Aufzeichnung bis zum nächsten vorgesehenen Löschlauf gespeichert bleibt.
Eine längere Speicherung erfolgt nur, wenn dies im Einzelfall erforderlich ist, zum Beispiel zur Bearbeitung einer konkreten Beschwerde, eines Streitfalls, eines Legal Hold oder zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen.
8. Datenübermittlung in Drittländer
Anrufaufzeichnungen und Voicemails aus dem B2B-Support werden in der Europäischen Union gespeichert.
9. Verpflichtung zur Bereitstellung personenbezogener Daten
Sie sind nicht verpflichtet, in die Aufzeichnung eines B2B-Supportanrufs einzuwilligen. Wenn Sie nicht einwilligen, wird der Anruf nicht aufgezeichnet und Sie können den Support ohne Aufzeichnung nutzen.
10. Automatisierte Entscheidungsfindung und Profiling
Im Zusammenhang mit der Aufzeichnung von B2B-Supportanrufen findet keine ausschließlich auf einer automatisierten Verarbeitung beruhende Entscheidung statt, die Ihnen gegenüber rechtliche Wirkung entfaltet oder Sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigt.
11. Ihre Rechte
Sie haben uns gegenüber folgende Rechte hinsichtlich der Sie betreffenden personenbezogenen Daten:
Recht auf Auskunft gemäß Art. 15 DSGVO;
Recht auf Berichtigung gemäß Art. 16 DSGVO;
Recht auf Löschung gemäß Art. 17 DSGVO;
Recht auf Einschränkung der Verarbeitung gemäß Art. 18 DSGVO;
Recht auf Widerspruch gegen die Verarbeitung gemäß Art. 21 DSGVO;
Recht auf Datenübertragbarkeit gemäß Art. 20 DSGVO.
Sie haben zudem das Recht, sich bei einer Datenschutz-Aufsichtsbehörde in dem Mitgliedstaat Ihres Aufenthaltsorts, Ihres Arbeitsplatzes oder des Orts des mutmaßlichen Verstoßes über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns zu beschweren, wenn Sie der Ansicht sind, dass die Verarbeitung der Sie betreffenden personenbezogenen Daten rechtswidrig erfolgt.
Soweit Sie uns eine Einwilligung in die Verarbeitung Ihrer Daten erteilt haben, können Sie diese jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen. Die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung Ihrer Daten bis zum Widerruf bleibt hiervon unberührt.
Für die Geltendmachung Ihrer Rechte oder bei sonstigen datenschutzrechtlichen Anliegen können Sie uns jederzeit über die oben genannten Kontaktwege kontaktieren.
English Version
Privacy Policy on the Recording of Calls in B2B Support
In this Privacy Policy, we inform you about how EGYM SE processes personal data when you contact our B2B support by phone and consent to the recording of the call.
1. Scope
This Privacy Policy applies exclusively to the voluntary recording of calls in the B2B support of EGYM SE.
The recording only takes place if you actively consent to the recording before it starts, for example by selecting the corresponding option in the IVR menu. If you do not consent, you can use B2B support without recording.
This Privacy Privacy does not apply to other products, services or processing activities of EGYM.
2. Controller and Contact Details of the Data Protection Officer
The controller responsible for the processing of your personal data is:
EGYM SE
Einsteinstraße 172
81677 Munich
Germany
Email: datenschutz@egym.de
You can contact our Data Protection Officer by email at datenschutz@egym.de or by post at the above address, marked “Data Protection Officer”.
3. What Personal Data Do We Process When Recording B2B Support Calls?
If you consent to the recording of a B2B support call, the following personal data in particular may be processed:
your voice and your contributions to the conversation;
name, business contact details and company affiliation, to the extent these are mentioned during the call or assigned to the support case;
content and course of your support request;
customer-, account-, product-, integration- or case-related information;
date, time, duration and technical information relating to the call;
the choice you made in the IVR menu to consent to or decline the recording.
Please do not provide us with sensitive information during the call, in particular health data or payment data, unless this is necessary for handling your request. If, in an individual case, you nevertheless voluntarily provide special categories of personal data within the meaning of Art. 9(1) GDPR and these become part of the recording, the processing is carried out on the basis of your explicit consent pursuant to Art. 9(2)(a) GDPR, unless another legal basis applies.
4. For What Purposes and on What Legal Basis Do We Process Your Data?
We process recordings of B2B support calls for the following purposes:
quality assurance in support;
training and team coaching;
improvement of service quality and customer satisfaction;
handling of complaints or disputes;
identification of potential escalations or service quality issues.
The legal basis for the recording of the call and the related processing of your personal data is your consent pursuant to Art. 6(1)(a) GDPR.
You may withdraw your consent at any time with effect for the future, by contacting us using the contact details provided above. The lawfulness of the processing carried out until the withdrawal remains unaffected.
5. Voluntary Nature of the Recording
Consent to the recording is voluntary. If you do not consent to the recording, you can use B2B support through a non-recorded support path. Declining the recording will not result in any disadvantages for the handling of your support request.
6. Recipients of Personal Data
Within EGYM, only those persons and departments have access to recordings who need such access for the purposes described above. This may include, in particular, responsible support leads, team managers and authorised persons handling complaints, disputes or escalations.
For the provision of the telephony and support system, we use the provider Aircall as a processor. Aircall processes personal data only in accordance with our instructions and on the basis of a data processing agreement pursuant to Art. 28 GDPR.
Personal data is disclosed to other internal or external recipients only to the extent this is necessary for the purposes described above or for the establishment, exercise or defence of legal claims.
7. Storage and Deletion
Call recordings and voicemails are stored only for as long as this is necessary for the purposes described above.
Currently, recordings in B2B support are generally subject to a standard retention period of 30 days. Deletion takes place in accordance with a documented deletion process. Since deletion is technically carried out in regular deletion runs, it may occur in individual cases that a recording remains stored until the next scheduled deletion run.
Longer storage only takes place where this is required in an individual case, for example to handle a specific complaint, dispute or legal hold, or for the establishment, exercise or defence of legal claims.
8. Transfers to Third Countries
Call recordings and voicemails from B2B support are stored in the European Union.
9. Obligation to Provide Personal Data
You are not obliged to consent to the recording of a B2B support call. If you do not consent, the call will not be recorded and you can use support without recording.
10. Automated Decision-Making and Profiling
In connection with the recording of B2B support calls, no decision is made based solely on automated processing that produces legal effects concerning you or similarly significantly affects you.
11. Your Rights
You have the following rights towards us with regard to the personal data concerning you:
right of access pursuant to Art. 15 GDPR;
right to rectification pursuant to Art. 16 GDPR;
right to erasure pursuant to Art. 17 GDPR;
right to restriction of processing pursuant to Art. 18 GDPR;
right to object to processing pursuant to Art. 21 GDPR;
right to data portability pursuant to Art. 20 GDPR.
You also have the right to lodge a complaint with a data protection supervisory authority in the Member State of your habitual residence, place of work or the place of the alleged infringement regarding the processing of your personal data by us, if you believe that the processing of your personal data is unlawful.
Where you have given us consent to process your data, you may withdraw this consent at any time with effect for the future. The lawfulness of the processing of your data until the withdrawal remains unaffected.
To exercise your rights or for any other data protection-related concerns, you may contact us at any time using the contact details provided above.
